Comment accueillir ses clients au téléphone ou par mail? Quelques pistes à suivre

Bien accueillir, ça ne s’improvise pas. Et quand on sait l’importance que revêt la première impression, on comprend qu’un bon accueil peut faciliter l’acte d’achat. Après tout :

Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression !

Les quelques règles d’un bon accueil :

 

– Présentez-vous ! Qui vous êtes, quelle structure d’accueil vous représentez  (ex : ferme de Tartempion, bonjour !)… En plus de professionnaliser ce premier contact, c’est bien plus agréable pour le client d’être accueilli ainsi plutôt qu’avec un simple « Allo ».

– Utilisez un ton convivial, pas trop commercial. Faites ressentir au client votre envie de l’accueillir. Dans notre secteur, le facteur humain est essentiel.

– Faites en sorte que toute personne susceptible de prendre un appel,  autres membres de la famille ou personnel, le fasse de manière correcte et puisse, s’il ne sait pas répondre directement au client, prendre le message pour vous le transmettre (Sujet de l’appel, nom, prénom, numéro de téléphone pour rappeler…)

– Dans le cas où vous recevez un appel dans une langue étrangère que vous ne maîtrisez pas, n’hésitez pas à avoir sous la main quelques phrases traduites (en néerlandais et en anglais, par exemple) vous permettant de savoir s’il parle une langue que vous connaissez (“spreekt u engels ?”), sinon de vous excuser, de demander de vous envoyer un mail – plus facilement traduisible – ou éventuellement de pouvoir renvoyer votre client vers quelqu’un avec qui il pourra communiquer. Un premier pas vers la langue de l’autre est toujours très bien accueilli. 

– Si une personne vous téléphone c’est qu’elle souhaite un contact complémentaire par rapport à ce qu’elle a trouvé (ou pourrait trouver) sur votre site Internet, ou parce qu’elle préfère le contact direct. L’idée n’est donc pas de la renvoyer vers un site qu’elle a déjà vu ou qu’elle ne veut pas voir, personnalisez ce contact, ajoutez de l’humain dans ces informations !

– Ecoutez bien votre client, posez-lui clairement les questions qui vous permettront de comprendre ses attentes précises.

– Si vous ne savez pas répondre à la demande, n’hésitez pas à renseigner d’autres adresses dans la région qui pourront le satisfaire. Grâce à ce geste, votre client reviendra plus facilement vers vous une prochaine fois et la personne chez qui vous l’avez envoyé vous rendra certainement la pareille à une autre occasion. D’où l’intérêt de bien connaitre ses partenaires régionaux ! Envie d’avoir plus d’informations sur les possibilités de synergies locales ? Reportez-vous sur notre fiche “Créer des synergies locales” dans votre farde “La boîte à outils de Communication” d’Accueil Champêtre en Wallonie.

– Lorsque vous répondez à une demande, donnez des informations complètes pour que le client ait envie de venir chez vous. Mettez-vous à sa place et pensez aux informations supplémentaires que vous seriez content de recevoir.

– Lors d’un appel téléphonique ou d’une demande par mail, un suivi est demandé, n’oubliez pas de le faire rapidement. Un mail reprenant les informations données par téléphone est aussi un plus appréciable.

– Si vous avez un répondeur automatique et qu’un client vous a laissé un message, rappelez-le le jour même, ou au plus vite.

 

 Ces différents aspects permettent au client de ressentir la relation privilégiée que vous souhaitez avoir avec lui. Ces éléments peuvent influencer fortement l’envie de clients ou de touristes de venir chez vous. Cela fait également partie de la première bonne impression que vous pourrez lui donner !