« Tout problème est une opportunité déguisée »
Alors que les mois de mars et avril sont généralement des mois clés dans une saison touristique, entre préparations printanières, vacances de Pâques et arrivée du beau temps, l’année 2020 a vu le COVID-19 placer le monde entier en quarantaine. Entre annulations, interdictions et confinement, le secteur du tourisme est particulièrement touché et beaucoup craignent que cette grande fabrique de rêves ne tourne au cauchemar économique. Pourtant, la reprise va arriver. À chaque crise sa sortie et les gens n’ont pas perdu leur envie de voyager ! Alors tenez-vous prêt, préparez votre accueil, améliorez votre structure et activez-vous dans tous les domaines pour lesquels vous n’avez jamais de temps, car, comme le dit le proverbe, « Tout problème est une opportunité déguisée » !
Va-t-il y avoir une reprise ?
Oui ! L’expérience et l’histoire le prouvent, les crises, les épidémies, les guerres mettent un frein au tourisme mais sans jamais bloquer la machine. En Chine, après 3 mois de confinement, la vie reprend son cours petit à petit, le tourisme se relance doucement, les attractions rouvrent, les hôtels aussi… La chute a été rapide et la reprise est prudente mais elle est bien là. Il n’y a aucune raison pour que ce soit différent pour le reste du monde. Une reprise complète et mondiale pourrait prendre de 12 à 18 mois, mais cela ne signifie pas que vos hébergements vont rester vides, au contraire… Car, comme on va le voir, cette reprise va amener quelques changements.
La reprise sera (hyper)locale et différenciée
En tourisme, lors d’une crise, le dernier domaine a lâcher et le premier à reprendre est toujours de l’ordre du local. On estime que, lors de la reprise, le voyageur va se tourner vers le local ou l’hyperlocal, soit ce qui se trouve à 3h de voiture de son domicile. C’est ce qu’on appelle la staycation, les vacances proches où l’on redécouvre sa région.
Le local et l’hyperlocal vont être favorisés suivant le principe de prudence : on sait ce qui se trouve chez nous, on connait nos services de santé, on ne risque pas d’être (désagréablement) surpris en chemin… C’est aussi la sécurité d’un retour rapide et, sur ce point, le coronavirus va laisser des traces. Combien de Belges sont encore coincés de par le monde ?! Voyager local, c’est l’assurance de pouvoir rentrer chez soi.
De plus, après cette période d’isolation et de confinement, il est certain que le besoin de se retrouver et d’être ensemble va animer le désir de louer un hébergement. Du grand gîte aux deux chouettes chambres d’hôtes du coin, tout le monde pourra bénéficier de cet engouement ! Le rassemblement familial ou le regroupement d’amis sera vraisemblablement un aspect important de vos prochaines locations. Et il est plus facile de réunir un large groupe d’amis ou une grande famille dans un lieu proche, à quelques heures de route seulement.
Enfin, et c’est là la plus belle carte à jouer de vos hébergements, le touriste de demain va avoir tendance à éviter les bains de foule. Votre village n’est pas Paris ? Tant mieux ! Pas de Louvre en vue mais vous êtes au cœur d’un chouette réseau de balades et de randonnées ? Bingo ! Vous n’avez pas la tour Eiffel ? Paris n’a pas vos forêts. David 1, Goliath 0 ! C’est aussi l’occasion pour vous de redécouvrir les circuits proches de chez vous ou, simplement, d’aller les essayer… Rien ne vaut le vécu, surtout dans le partage ! Au mieux vous connaîtrez votre région, au mieux vous pourrez devenir ce point d’ancrage touristique parfois tant demandé.
Comment favoriser ce tourisme local ? En devenant l’épicentre d’un micro-voyage ! Il est certain que, vu l’envie de voyager, de respirer ou de se retrouver, le touriste ne va pas réduire son portefeuille de voyage. Au contraire ! Il va accepter de payer plus, à condition d’y trouver un juste retour. Cela signifie que votre accueil doit être au top, que votre hébergement doit être nickel et que vous soyez la première étape d’un vrai dépaysement à deux pas de chez soi. Une bonne manière de faire cela est de transformer une « simple » location en expérience ! Pourquoi ne pas faire découvrir votre ferme ? Pourquoi ne pas proposer des visites de la région ? Pourquoi ne pas transmettre votre savoir ? En tant qu’hébergeur de terroir, vous êtes les premiers ambassadeurs de vos régions ! C’est aussi l’occasion de repenser votre accueil et de devenir ce petit Plus qui va faire pencher la balance vers votre gîte ou chambre d’hôtes. Que ce soit en supplément ou pour le plaisir de partager, cette aventure humaine pourrait être déterminante dans le choix d’une destination. N’oubliez jamais : l’ordinaire des uns est l’extraordinaire des autres !
Nous lançons justement, en collaboration avec les Gîtes de Wallonie, une offre « Séjours et Découvertes », ce confinement forcé est le moment idéal pour (re)penser votre accueil et mettre du Waw dans votre hébergement ! Vous avez quelque chose à proposer ou une certaine envie d’originalité ? Contactez notre équipe Hébergement !
La Belgique étant un petit pays, ce touriste local pourrait très bien être flamand. Envie de miser dessus ? Pourquoi ne pas profiter du confinement pour améliorer votre communication ou votre site à destination du public néerlandophone ? Accueil Champêtre en Wallonie travaille en partenariat avec une traductrice qui peut vous aider dans cette tâche ! Contactez-nous pour avoir de plus amples informations à ce sujet.
La reprise sera avant tout professionnelle
Avec les risques sanitaires inhérents à la future sortie d’épidémie, les hébergeurs « pros » sont ceux qui vont pouvoir repartir le plus vite. Professionnels dans leur communication, professionnels dans l’accueil, professionnels dans l’hygiène. Il va falloir prouver que votre hébergement est exempt de risque de contamination via une politique sanitaire claire : voici comment nous nettoyons le gîte, voici comment nous évitons tout risque, voici notre démarche en matière de propreté… Ces détails qui, auparavant, étaient cachés ou peu vendeurs vont maintenant devoir être mis en avant ! N’hésitez donc pas à indiquer vos pratiques de nettoyage sur votre site ou sur votre page d’OTA (Online Travel Agency, les centrales de réservations en ligne de type Booking, Expedia, Airbnb…) !
Dans le même ordre d’idée, après les pages « bons plans » du coin, on va certainement voir apparaître des onglets ou des encarts sur les structures médicales (docteurs, hôpitaux, pharmacies…) locales. Cela non seulement pour informer les touristes en période post-épidémie mais aussi pour les rassurer.
Enfin, la reprise bénéficiera avant tout aux hébergements qui paraissent professionnels. Puisque la manne financière « voyage » reste présente et que l’envie de profiter sera bien là, un gîte ou une chambre d’hôtes qui ne paraîtrait pas très pro ni très vendeur sera mis de côté au bénéfice d’un hébergement à la communication plus tape-à-l’œil…
La reprise sera digitale ou ne sera pas
On vous le dit depuis toujours : le voyage d’un touriste commence chez lui, devant son ordinateur, alors qu’il regarde des sites Internet de voyage et scrute les offres d’hébergements. C’est en ligne que ce potentiel guest va se faire sa première impression de votre hébergement. Et vous savez ce qu’on dit, Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression ! Donc si votre site date de l’époque des skyblogs et que l’adresse de contact est sous caramail.com, il est certainement temps de lui refaire une beauté !
Votre site doit être beau, vendeur et agréable d’utilisation. Vous n’avez que 15 secondes pour séduire et ce sont les deux premières secondes, les deux premières images et les deux premiers clics qui vont pousser un visiteur à la décision « Est-ce que je reste sur ce site ? Est-ce que je vais dans cet hébergement ? ».
Votre site doit être beau, ce qui signifie qu’il doit majoritairement s’appuyer sur du visuel. Et si vous profitiez de ce confinement pour refaire des photos ? Votre gîte ou votre chambre d’hôtes a certainement évolué depuis sa création, montrez-le ! Pas besoin de s’appeler Doisneau pour faire de belles photos. Un smartphone, une belle journée et du temps peuvent suffire à produire un chouette shooting « maison ». Et si l’envie vous prend, testez-vous au montage vidéo ! Avec un smartphone récent, c’est assez facile une fois la prise en main réussie. Pour ce faire, des applications comme Quik, Adobe Clip ou Inshoot vous simplifieront grandement la vie !
Votre site doit être vendeur, cela signifie qu’il devrait facilement permettre la réservation. On l’a dit, le touriste regarde de nombreux sites pour rêver son voyage avant de faire ses valises. Votre site est apparu dans sa short list mais il est probable qu’il en soit de même pour votre page sur Booking ou Airbnb. Et si votre site n’est pas responsive (adapté aux tablettes et smartphones), est vieux ou n’est pas facile d’utilisation, votre client aura peut-être posé son dévolu sur votre hébergement mais réservera via l’OTA, votre site n’étant pas assez pratique à son goût. Vous avez plu au touriste mais avez offert la commission à Booking…
Et pourtant, vu les annulations de masse auxquelles ont dû faire face les intermédiaires touristiques (OTAs, agences de voyage…) et les difficultés qui en suivirent (annulations compliquées ou impossibles, ping pong entre l’intermédiaire et l’hébergeur/la compagnie quant au remboursement…), on considère que le touriste de demain va privilégier les réservations en direct et le contact sans intermédiaire avec l’hébergeur. On ne peut donc que vous pousser à proposer des réservations directes sur votre site (par exemple via l’ORC), ou un système aisé de relations hébergeurs/clients. Et comme cela supprime les commissions, comment dire non ?!
Enfin, la facilité d’utilisation est inhérente au critère précédent. Si votre site a bel et bien une politique de réservation directe mais que celle-ci n’est pas visible ou est pénible à utiliser, cela va faire fuir le futur client. C’est ce qu’on appelle l’UX, l’User Experience (l’expérience utilisateur, en français). Faites la démarche d’un visiteur sur votre site : trouvez-vous facilement l’onglet réservation ? Celle-ci prend-elle trop de temps ? Ou simplement votre site s’affiche-t-il correctement sur smartphone ? Un mastodonte comme Booking a avoué que son principal concurrent n’était pas une autre OTA mais un hébergeur avec un bon site Internet (et la possibilité de réserver dessus).
On estime aussi que, pour préparer la reprise, les hébergeurs jouant la carte de la flexibilité sont ceux qui vont le mieux tirer leur épingle du jeu. Cette flexibilité s’exprimera, par exemple, avec des conditions d’annulations (plus) souples. De nombreux hôtels se relancent avec des conditions d’annulations à 24h, ce qui est d’ailleurs ce que conseillent les OTAs comme Expedia, Booking ou Airbnb. Si des conditions aussi flexibles sont difficiles à mettre en place pour tout le monde (et que celles-ci peuvent se transformer en pièges), des conditions d’annulation complète à 1 semaine nous semble être une bonne démarche. Ainsi, votre visiteur à le temps de voir venir sans s’inquiéter pour son argent tout en préparant de manière effective ses vacances. Quant à vous, vous n’avez pas fait fuir ce potentiel client alors que le spectre de l’épidémie plane toujours au-dessus du pays.
Si la création d’un website peut être fastidieux ou coûter une certaine somme (et donc être repoussé à plus tard), il y a d’autres canaux sur lesquels vous pouvez jouer : les réseaux sociaux et l’emailing. Profitez de cette période de confinement pour repenser votre page Facebook ou Instagram : postez-vous assez ? Utilisez-vous correctement les réseaux sociaux ? Avez-vous assez de photos ? Si vous faites des travaux actuellement, n’hésitez pas à le dire, à faire vivre cette page malgré le confinement. Un réseau social, c’est la possibilité de « vivre » en ligne facilement et sans devoir passer par de fastidieuses étapes sur Internet (ou faire appel à son webmaster). Quant aux emails, ils peuvent être un rappel salvateur lorsque le confinement prendra fin : « nous vous attendons ! ». N’hésitez pas à jouer là-dessus avec, pour plus de professionnalisme, des sites comme mailchimp, sendinblue, mailjet… Avec ces deux canaux, vous avez la possibilité de montrer à vos futurs visiteurs que vous êtes ouverts, que vous avez apporté des améliorations à votre hébergement ou que vous respectez scrupuleusement une politique d’hygiène post-COVID…
Que poster sur Facebook en période de confinement ?
L’inspiration est déjà dure à trouver en temps normal, alors comment faire vivre une page liée au tourisme en période de confinement ? Avec un peu de temps, des sourires et de l’huile de coude !
- Vous faites certainement des travaux de transformation ou de rafraichissement ? Publiez-le ! Faites des photos, partagez ces moments cachés et montrez à votre communauté que vous serez prêt à les recevoir quand tout sera fini, et que ce sera encore mieux !
- Donnez de vos nouvelles et prenez des nouvelles de vos contacts ! En ce moment, tout le monde passe son temps sur les réseaux sociaux, profitez-en ! C’est le moyen le moins chronophage de prendre des nouvelles de beaucoup de monde en même temps. La seule règle : ne soyez pas anxiogène ou pessimiste, il y a déjà assez de mauvaises nouvelles en ce moment.
- Faites vivre votre région et rêver vos contacts ! Publiez de belles photos des alentours, des souvenirs, des choses qui donnent envie de voyager… Non seulement pour montrer quelque chose de différent mais aussi pour donner envie à votre communauté de revenir chez vous ! La seule règle : de belles photos !
- Réutilisez de belles photos de votre structure et faites passer des messages positifs (« Restez chez vous, nous nous reverrons très vite»). Le mix d’une belle image et d’un message rassurant ou optimiste est toujours une bonne idée.
- Vous êtes à court d’idées ? Pourquoi ne pas partager sur vos réseaux ce que publie votre commune/office du tourisme/centre culturel local ? Ou de partager des infos qui font plaisir, tout en restant en lien avec votre hébergement ? Laissez-vous porter par l’inspiration des autres (mais n’en abusez pas, cela doit restez votre page).
Envie de profiter du confinement pour booster votre communication ? Vous voulez repenser votre site ou mieux gérer vos réseaux sociaux ? Vous avez des soucis avec les nouvelles technologies ? Notre service d’Aide à la Communication peut vous aider => florian.melon@accueilchampetre.be
La reprise sera commune
Dernier point mais pas le moindre : la reprise sera commune, c’est-à-dire qu’elle se fera aussi via des synergies entre acteurs du tourisme et de la vie locale. Plus un lieu aura d’ambassadeurs, plus il sera attirant. Et plus vous jouerez ce rôle et pourrez conseiller vos visiteurs sur les choses à faire, à voir ou à manger, au mieux se portera l’ensemble de votre région, ce qui va booster son attractivité !
Enfin, pourquoi ne pas prendre le temps du confinement pour vous (re)lancer sur certains labels qualitatifs, comme Wallonie Destination Qualité ou le label Clé Verte ? Il s’agit de chose que l’on n’a parfois pas le temps de considérer quand on est un acteur du secteur du tourisme ou pour lesquelles on n’a pas assez de temps pour en effectuer les démarches. Pensez-y, c’est le moment idéal !
Wallonie destination Qualité
Cette démarche volontaire mise en place par le CGT vous permet de créer votre propre planning d’actions sur 3 ans pour améliorer la qualité de l’accueil que vous proposez à vos hôtes. Ces actions tiendront compte de l’ensemble des informations, services, infrastructures que vous leur proposez, du choix de l’hébergement à l’ « après » vacances en passant, bien évidemment, par leur séjour chez vous. Ce label est une manière de soutenir vos efforts pour que votre accueil évolue sans cesse en répondant toujours mieux aux attentes de vos hôtes.
Clé verte
Le respect de l’environnement est une préoccupation croissante pour de nombreux touristes et clients d’affaires ! C’est pour mettre en évidence les hébergements répondant à une gestion plus écologique, donc durable, que l’écolabel international » Clé Verte » (Green Key) a été lancé en Wallonie. Vous souhaitez vous informer sur ce label, vous désirez mettre en avant ce que vous faites déjà, vous êtes prêts à vous investir pour aller encore plus loin dans votre démarche environnementale, contactez Marie Spaey à Inter Environnement Wallonie (m.spaey@iew.be). Des séances d’informations pratiques sont prévues fin avril et même si elles devaient être postposées, n’hésitez pas à lui manifester votre intérêt, elle pourra déjà vous aider à mettre en place ce label chez vous ! Envie d’en savoir plus sur ces séances ? Cliquez ici !
Pour ces deux labellisations, vos référentes en hébergements sont bien évidement à votre disposition pour vous donner plus d’informations.
En bref
La reprise sera locale : c’est ce tourisme là qu’il faut viser.
Le touriste va vouloir plus, quitte à payer plus cher : repensez votre accueil !
Les politiques de nettoyage vont devenir un vecteur de vente.
Internet va prendre une place toujours plus importante dans le parcours client, ne vous laissez pas distancer !
La relation directe entre hébergeur et voyageur va être privilégiée.
La flexibilité (d’annulation, entre autres) va booster la reprise.
La communication doit être proactive, entre autres sur les réseaux sociaux.
Il faut favoriser les synergies locales.
Un label de qualité est une preuve du standing de votre hébergement.
Pour avoir des informations sur les annulations ou sur les aides aux indépendants : https://accueilchampetre-pro.be/recap-covid-19-31-03/
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