L’Outil Régional de Commercialisation, un an après
Après un an d’activité, où en est le projet wallon de digitalisation de l’offre des opérateurs touristiques, des hébergements aux attractions ? La Wallonie a-t-elle réellement entamé ce tournant numérique indispensable au tourisme en 2020 ? Décryptage à l’occasion de la première plénière de l’O.R.C., le vendredi 09 octobre 2020.
Il y a un an, Wallonie Belgique Tourisme communiquait sur le lancement de son Outil Régional de Commercialisation, l’ORC pour les intimes. Un projet ambitieux poussé par ce constat : en 2019, 41% de l’offre touristique wallonne n’est pas du tout réservable online et, parmi les 59% de « bons élèves », 77% n’avaient pas de processus de réservation en ligne adéquat. Autant dire qu’alors que la Région peut se targuer d’une belle attractivité touristique, ses modalités de réservation n’auraient pas effrayé Mathusalem… D’où l’ambitieux projet du WBT.
Sur la route du numérique
Les objectifs de l’ORC sont simples : répondre aux attentes d’une clientèle toujours plus tournée multimédia, améliorer les performances en ligne de la Région dans sa globalité et créer des synergies entre les hébergements et les attractions. En d’autres mots, l’objectif est de simplifier au maximum le parcours client en ligne tout en augmentant l’indépendance des opérateurs. Un Win-Win bienvenu puisque cette nouvelle stratégie commerciale permet d’augmenter ses réservations tout en diminuant sa dépense aux OTA (Online Travel Agencies), de réduire les commissions lors des réservations et de créer un réseau « Made in Wallonia » entre les différents opérateurs de la Région.
Retrouvez la présentation de l’ORC que nous avions fait lors du lancement de l’outil
Outil régional de commercialisation
Un développement régional en cours avec, déjà, de beaux résultats au sein d’une stratégie plus globale. Alors que la phase de mise à niveau des opérateurs touristiques pour du marketing digital continue et que l’offre numérique grandit toujours, avec des relais sur le site VisitWallonia, sur les portails des différents territoires touristiques et sur les sites des associations professionnelles, la prochaine phase de synergie et de paniers d’achat est en cours de réalisation et devrait permettre, à terme, de booker attractions, activités et hébergements d’un coup, directement sur le site d’un seul partenaire.
Pourquoi cette volonté de digitalisation ?
Le tourisme est le 3ème secteur le plus important en matière de vente en ligne, juste derrière l’habillement et la culture. Cette nouvelle place a amené avec elle des changements d’habitudes de consommation et de réservation, comme la place prépondérante des smartphones (y compris pour réserver), la place centrale des réseaux sociaux comme outils de séduction et l’importance essentielle d’un bon site Internet.
La crise du COVID-19 et le confinement qui en a résulté ont porté un coup dur à Booking et co. Pas seulement car les réservations ont baissé drastiquement mais aussi parce que le manque de flexibilité de ces mastodontes a détourné les clients au profit des réservations directes. Un des premiers constats de cette crise est que les réservations en direct ont gagné la préférence du client… Quand ces réservations immédiates étaient possibles !
Booking : l’après coronavirus en 5 points
- Le Belge revisite la Belgique : avec les fermetures de frontières et les risques d’annulation, de nombreux Belges se sont tourné vers le plat pays pour prendre un bol d’air le temps d’un week-end ou d’un séjour. Les chiffres sont explicites : entre la fin du confinement et le début de cette seconde vague, 70% de la clientèle a été locale, c’est-à-dire belge. Les raisons en sont simples : recherche de sécurité sanitaire, facilité d’accès, proximité de la maison en cas de problème de santé, besoin de « connu »…
- Le Last Minute à la côte ! Avec des mesures sanitaires changeantes et un sérieux doute sur les possibilités d’avenir, le touriste a privilégié le last minute, voire l’hyper last minute. Un créneau intéressant pour les hébergements en quête de clients !
- Hausse des séjours à la campagne : l’après COVID a vu le touriste privilégier les grands espaces au détriment des villes. Avec de plus grands espaces, les séjours nature présentent moins de risques de contamination ou de sur-fréquentation. Un atout dans cette période de crise sanitaire !
- Conséquence de l’engouement pour la campagne, le touriste a préféré réserver des gites ou des chambres d’hôtes au lieu du traditionnel hôtel.
- Ce séjour belgo-belge a remplacé, pour beaucoup, les traditionnelles vacances à l’étranger. En conséquence, la durée moyenne du séjour en Wallonie a augmenté.
Après un an d’activité, que disent les chiffres de l’ORC ?
Après un an d’activité, l’ORC a séduit pas moins de 452 prestataires, dont 431 formés ou en cours de formation et 346 pleinement opérationnels. La grande majorité des adhérents sont des hébergements touristiques avec 285 prestataires, suivis par les activités (145 prestataires) et les organismes touristiques (22 prestataires).
Le déconfinement a vu un boom des adhésions se faire, que ce soit pour combler l’obligation de réserver (pour les activités touristiques) ou pour s’éloigner d’un système d’OTA pas assez flexible au goût des touristes comme des propriétaires d’hébergements.
Du côté des chiffres, un an d’ORC représente quelques 169 104 réservations pour un chiffre d’affaire de 7.446.259€ directement dans le portefeuille des prestataires touristiques. Du point de vue des hébergements, cela représente 2.812.194,49€ de chiffre d’affaires, soit 40% du total – et ce alors que les réservations d’hébergements ne représentent que 9% du décompte général. Autant dire que l’ORC se révèle être un investissement plutôt rentable et intéressant du côté des hébergements touristiques de terroir !
L’outil statistique de l’ORC permet aussi de voir que les dépenses moyennes en hébergement y sont de 500€, soit des séjours de +/- 5 jours dans des petits gîtes ou chambres d’hôtes (les deux secteurs les plus représentés et représentatifs de la partie « hébergements » de l’ORC.
Enfin, on voit que la part des OTAs dans le chiffre d’affaires des affiliés chute jusqu’à une moyenne de 23% des réservations sur la période indiquée, ce qui est idéal pour le secteur des hébergements puisqu’on considère qu’il faut rester sous la barre des 40% de locations avec commissions. L’ORC permet donc d’utiliser les OTAs avec parcimonie, sans en dépendre entièrement mais sans non plus se couper de la manne financière et de la visibilité apportées par ces outils.
Et la suite ?
Un des grands avantages de l’ORC est qu’il s’agit d’un outil évolutif adapté aux besoins de notre (nos) secteur(s). Sur cette première année, outre l’ajout des paiements par Bancontact, de la passerelle avec le Channel Manager Cubilis ou de la nouvelle option Cristal (ORC + site web), l’outil régional de commercialisation a simplifié ses modules de gestion, par exemple en facilitant les annulations/voushers, a créé de nouvelles conditions de réservation et a amélioré l’encodage des clients. Des modifications sur Stripe sont en cours et les prochains mois verront aussi arriver des changements quant à la conciergerie et aux cartes cadeaux.
Enfin, et comme promis depuis le départ, le WBT entame ses cycles de formation sur les trois axes suivants : formations et ateliers sur des thématiques en rapport avec l’e-commerce, formation de mise à niveau pour l’ORC et formation de perfectionnement pour l’ORC. Ces formations sont destinées aux adhérents de l’outil et ont pour but d’améliorer la pertinence de l’ORC tout en augmentant les connaissances de chacun en matière de marketing digital. La première formation aura lieu le 26/10 et aura pour thème « Développer une stratégie tarifaire gagnante ».
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